Gamificar o seu call center para crescer

Gamificar o seu call center para crescer, aposte nessa ideia

O serviço de atendimento ao consumidor está passando por transformações, assim como o trabalho nos call centers.

No passado, os call centers eram o primeiro canal de comunicação da empresa com o cliente, e isso fazia com que o trabalho fosse mais fácil. Hoje em dia, com serviços de atendimento online, chatbots de atendimento e FAQs, o cliente só liga para o serviço de atendimento se ele realmente precisar. Ele liga quando as outras opções não funcionaram ou estão fora do ar, e isso faz com que o trabalho dos atendentes seja mais difícil, já que os problemas mais simples de serem resolvidos são solucionados pela internet.

Outro problema enfrentado pelo atendente, é ser o “plano B” do cliente. Isso significa que o “plano A”, que era resolver pela internet, falhou. Com isso, os atendentes têm que lidar com clientes que estão chateados e frustrados por não terem conseguido resolver o problema. Então, não é surpresa nenhuma que muitos atendentes não estão felizes e motivados o bastante para continuar aumentando a produtividade e providenciando um atendimento melhor.

Atendentes felizes = clientes satisfeitos

Todos sabemos que quando o atendente está feliz no trabalho, ele fala mais sobre isso e fica mais inclinado a promover a empresa que ele trabalha e até a recrutar mais trabalhadores indiretamente. Isso até evita as pessoas de mudarem de cliente, já que eles ficam satisfeitos com o atendimento que estão recebendo. E é claro, isso se traduz em mais lucros para a empresa.

A pergunta de um milhão de dólares é: como criar um ambiente de trabalho alegre para seus atendentes?

O método antigo de aumentar a produtividade era colocar supervisores com dados de como melhorar o trabalho dos atendentes com um melhor atendimento aos clientes. Mas se o problema é com atendentes desmotivados, por quê não focar no atendente ao invés do supervisor?

Se nós escolhermos focar no atendente, gamificação é a escolha certa.

É de conhecimento popular no mundo dos negócios que a gamificação cria uma atmosfera competitiva divertida ao mesmo tempo que aumenta a performance dos atendentes em geral. Portanto, nem sempre isso é verdade. Ao invés de tentar aumentar a performance de todo mundo, vamos focar no individual para deixar cada atendente se sentir no controle da sua própria performance.

Uma pessoa que está no seu primeiro mês de trabalho não deve ser comparada com o melhor atendente da empresa. Se isso acontece, o novato pode se sentir desmoralizado e desmotivado para crescer. A maioria dos seus atendentes é intermediária, então ao motivá-los, existe uma chance enorme de garantir melhores resultados.

A gamificação visa todos os tipos de aprendizes através de canais visuais, analíticos e verbais. Ao providenciar um aprendizado individual e não segmentado, a possibilidade de motivar os seus atendentes é muito maior.

Não se esqueça de outros objetivos quando se trata de gamificação. Treinar e incluir o funcionário é muito importante. Velocidade para proficiência é a chave para um call center ser bem-sucedido. O modelo antigo para alcançar esse objetivo era ensinar rapidamente os funcionários para que eles deixassem de ser apenas novatos. O novo modelo é expandir os objetivos e focar em:

  • Personalizar metas além de incentivos financeiros.
  • Personalizar o feedback.
  • Aprendizado direto.
  • Comunicação direta.
  • Oportunidades de praticar com não-clientes.

Com a gamificação, os atendentes do seu call center vão mudar completamente a forma de enxergar o trabalho, trabalhando com mais motivação e trazendo ainda mais resultados para a sua empresa. Conheça mais sobre a gamificação! Entre em contato com um de nossos promotores e baixe os nossos e-books gratuitos.

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