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5 métricas para promover maior assertividade no Call Center

Traçar métricas é fundamental para acompanhar os resultados e melhorar a qualidade do atendimento oferecido. Esse método é indicado também para mensurar a produtividade dos colaboradores e equipes. Conheça 5 métricas que você deve usar para alavancar o desempenho do seu call center.

  1. First Call Resolution

Se traduzida ao pé da letra, a frase quer diz: solução na primeira ligação. Essa métrica é ideal para analisar a efetividade do atendimento. Pode ser avaliada também pela capacidade do colaborador em resolver o problema no primeiro contato.

  1. Taxa de Conversão

A taxa é indicada para medir o nível de produtividade e preparo dos colaboradores. Aqui analisam-se as vendas, negociações e quantidade de contatos feitos durante o período de trabalho.

  1. Wait

Uma das maiores irritações dos usuários de call center é a espera. Talvez essa seja a métrica mais importante para elevar a qualidade do atendimento e também da satisfação do cliente. Isso porque, se estiver muito alta, é sinal de uma demanda elevada, o que pode significar a necessidade de contratar mais colaboradores.

  1. Taxa de Abandono

Essa taxa está diretamente ligada ao tempo de espera. Aqui é possível analisar quais estratégias podem ser adotadas para evitar que o cliente desista do atendimento durante o tempo de espera. Assim, é possível otimizar o suporte oferecido.

  1. Contato com a pessoa certa (CPC)

Aqui é possível analisar a eficiência do atendimento. Esse indicador mostra a quantidade de ligações realizadas pelos call centers que foram atendidas pela pessoa.

Acompanhar as métricas permite traçar estratégias mais assertivas e otimizar o tempo do atendimento. Quais são as métricas que você pode implementar para melhorar o desempenho do seu negócio?

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